01ZorlukMüşteriler sipariş, ödeme, bakiye ve şikâyet için şirkete en kolay yoldan, WhatsApp’tan yazıyor. Tek telefona ya da birkaç kişisel hesaba dağılmış bu yazışmalarda aynı sorular tekrar tekrar elle cevaplanıyor, mesai dışında gelen mesajlar sabahı bekliyor, kimin hangi müşteriye döneceği belirsiz kalıyor. Bakiye gibi ERP’de duran bilgiler için müşteri telefonla aranmak zorunda kalıyor; yöneticinin ise hangi konuda ne kadar talep geldiğini görmesinin yolu yok.
02ÇözümWhatsApp Cloud API üzerine, ekibin birlikte kullandığı bir otomasyon paneli kurduk. Gelen mesaj önce niyet tiplerine göre sınıflandırılıyor; ardından sıralı otomasyon kuralları devreye giriyor. Her kural niyete ve anahtar kelimelere göre üç yoldan biriyle cevap veriyor: hazır metin, Gemini ile üretilen yapay zekâ cevabı ya da şirketin kendi sistemine giden webhook. Böylece “bakiyem ne kadar?” sorusu ERP’den gelen tutarla saniyeler içinde yanıtlanıyor. Otomatik cevabın yetmediği konuşmalar ortak havuzdan temsilcilere atanıyor; konuşmadan doğan işler görev panosunda takip ediliyor.
Dijital dönüşüm yolculuğu
WhatsApp’ı kişisel telefonlardan çıkarıp şirketin ortak, ölçülebilir ve otomatik çalışan bir müşteri kanalına dönüştürdük.
1. Analiz: kanal tek ekranda
Toplam mesaj, otomatik cevaplanan mesaj, aktif otomasyon ve gönderim hataları ilk ekranda. Niyet dağılımı hangi konuda ne kadar talep geldiğini gösteriyor; WhatsApp Cloud API bağlantısının durumu da aynı yerde izleniyor.
2. Niyet tipleri: mesajı anlamak
Her niyet bir etiket, teknik ad, öncelik ve örnek cümlelerle tanımlanıyor: firma bilgisi, cari bakiye, sipariş, soru, şikâyet… Bot gelen mesajı en yakın niyete yerleştiriyor; yeni bir konu için yeni niyet eklemek birkaç dakika.
3. Otomasyonlar: niyetten cevaba
Kurallar yukarıdan aşağı değerlendiriliyor; dar kurallar üstte, genel kurallar altta. Her kural üç cevap türünden birini kullanıyor:
- Sabit metin: sipariş karşılama, şikâyet yönlendirme gibi standart cevaplar.
- Yapay zekâ: Gemini, şirket bilgisiyle sınırlı bağlamda doğal bir cevap yazıyor.
- Webhook: cari bakiye gibi bilgiler ERP’den canlı sorgulanıp müşteriye iletiliyor.
4. Ortak gelen kutusu ve temsilciler
Tüm sohbetler tek ekranda: ortak havuz, kendi sohbetlerim ve okunmamış filtreleri. Her mesajın yanında algılanan niyet ve cevaplanma durumu görünüyor; gerekirse otomatik cevap o kişi için kapatılıp konuşma temsilciye devrediliyor. Sohbetler Excel’e aktarılabiliyor.
5. Görevler: konuşmadan işe
“Müşteriyi ara”, “ödeme linki gönder”, “sözleşmeyi takip et” gibi işler doğrudan konuşmadan görev olarak açılıyor, bir temsilciye atanıyor ve sürükle-bırak panoda Yapılacak → Devam ediyor → Tamamlandı akışında izleniyor.
6. Şablonlar ve rehber
Butonlu ve listeli mesaj şablonları tek tıkla gönderiliyor. Rehber Excel/CSV ile içe aktarılıyor; aynı numara tekrar eklenmiyor. Seçili kişilere butonlu ya da listeli toplu gönderim yapılabiliyor, müşteri yazmadan da sohbet başlatılabiliyor.
Not
Canlı demo örnek verilerle çalışır, şifre gerektirmez; gönderilen mesajlar gerçek WhatsApp’a gitmez. Analiz, Mesajlar, Görevler, Otomasyonlar, Niyet Tipleri ve Rehber sayfalarını serbestçe inceleyebilirsiniz.
